文 / 松山科技研發股份有限公司 總經理 許啓裕博士 20251104
當前旅宿業面臨的最大挑戰之一，無疑是「人力不足」的問題。這使得業者被迫在「科技」的效率與「溫度」的服務之間尋找平衡。然而，我們 松山科技研發股份有限公司 (SONAS) 堅信，這不應該是一場零和遊戲。作為智慧旅宿解決方案的創新者，我們的目標始終是專注於飯店業的數位轉型技術，運用尖端科技優化營運流程，並最終提升賓客體驗。
我們的理念很簡單：科技的導入不應是取代「人」，而是放大「人」的價值和關懷能力 。真正的成功秘訣，在於找到科技與人力的最佳平衡點。
解放人力：從「自助」開始的賦能
科技賦能的第一步，是將員工從重複性、低價值的工作中解放出來。
在傳統的營運模式中，櫃檯人員耗費大量時間處理如入住/退房 (Check-in / out)或房務管理等繁瑣事務。透過導入「智助入住機」 (Self-Service Check-in Kiosk)或自動化房務清潔管理，科技扮演了「取代或加速」的角色。
這一步的「自助」(Self-Service)，其核心價值是讓員工「被解放」。當員工不再受困於重複性勞動，他們便能將寶貴的時間，投入到與顧客有價值互動的環節，例如提供深度的情感交流或處理複雜的投訴問題。
邁向未來：從「自助」到「智動」的核心策略
然而，SONAS 的願景不止於「自助」。我們正在引領的是一場從「自助」到「智動」 (Intelligent Automation) 的演進，而實現這一切的核心關鍵，便是「生成式AI」與「智慧人機協作」。
「智動」的精隨，我們總結為兩個字：
「智」= 人工智慧 (AI) ： 這代表「見微知著」的洞察力。
「動」= 主動通知 (Action)： 這代表「未雨綢繆」的行動力。
1. 「智」：超越表象的非結構資料辨識
過去的系統只能處理標準化數據。但真正的服務溫度，往往隱藏在顧客的「非結構資料」中。SONAS 運用大型語言模型 (LLM)，專注於深度理解那些難以標準化的「Trace (追蹤記錄)」、「Alert (警示)」和「Comments (註解/備註)」。
我們能對顧客的備註進行深度解析並提供行動建議。
我們能對警示進行智能觸發與優先級判斷。
我們能對追蹤記錄進行語義理解與歸納。
這就是「智」，是系統的深度理解能力。
2. 「動」：主動回報的智慧人機協作
「智動」的關鍵在於「動」。我們的「智慧人機協作」策略，是實現自動化與人性化服務平衡的關鍵。
這套系統不再是被動等待指令。當系統偵測到問題時，它會「主動」介入：
主動回報旅客操作問題： 當顧客在自助機台操作失敗，系統會主動回報，並「主動提供解決方法」。
主動回報設備異常： 當設備(如門鎖)故障，系統會發出「主動回報」與維護通知。
無縫轉接人工服務： 在最需要的時候，系統能無縫轉接給真人客服，確保顧客能獲得即時且有溫度的支援。
SONAS 的「智動」產品生態圈
為了實現「從自助到智動」的完整旅程，SONAS 打造了一個整合性的智慧飯店應用生態圈。
我們將服務無縫嵌入顧客最熟悉的社交通訊平台 (如整合 LINE, WhatsApp) ，以此作為基礎，建構了覆蓋顧客完整旅程的服務：
訂房階段 (互動式訂房)： 結合智慧客服與生成式AI，提供像真人對話般流暢的智慧問答與推薦，實現個人化管家服務。
入住前 (預先線上接待)： 顧客可在家中就完成線上預辦入住 (Pre-Check-in) 、上傳證件與電子簽名 ，並預先收集特殊需求，大幅減少現場等待時間。
入住中 (智慧禮賓)： 透過 AI 禮賓，顧客可 24/7 全天候進行資訊查詢、預訂服務、或進行房務設備報修，如同擁有一位隨時在線的專屬管家。
這一切都建立在 SONAS 強大的整合能力之上，包含與 Oracle、Protel 等主流 PMS 系統、Siteminder 等通路管理、各大金流支付乃至 Vingcard、Salto 等多種門鎖的深度串接。
結論：科技為輔，溫度為本
旅宿業的未來，不會是冰冷的機器人取代人類，而是更高效、更聰明的「人機協作」。
松山科技研發股份有限公司 (SONAS) 致力於成為這場變革的推動者。我們提供的不再只是「自助」的便利，更是「智動」的貼心——透過 AI 的「智」能洞察與系統的「動」態協作 ，讓科技真正釋放人力的價值，使我們的員工能專注於提供那份無可取代的「溫度」。
