智慧旅宿業的戰略核心：松山科技自助入住解決方案之戰略必要性與價值驅動分析報告

I. 數位轉型的迫切性與 SONAS Kiosk 的戰略地位

1.1 旅宿業的系統性風險概述

全球旅宿產業正經歷一場結構性的轉型挑戰，這場挑戰源於後疫情時代的勞動力短缺、營運成本持續攀升，以及旅客對服務效率和個人化體驗期望的轉變。這些因素共同造成了旅宿業難以持續的「三輸」困境：業者利潤被壓縮、員工專業價值被庶務性勞動稀釋、而旅客則面臨服務不穩定的體驗鴻溝。

勞動力斷層已非單一企業的瓶頸，而是影響整體觀光產業國際競爭力的「國安議題」。無論是高階連鎖飯店對服務業移工的迫切呼籲，或是企業以超高福利搶才的行為 1，都證明傳統人力密集模式的供應鏈已然崩潰。在這種環境下，尋求智慧自動化解決方案以建立營運韌性，已成為所有旅宿業者的戰略性必要投資。

1.2 SONAS 解決方案的四大核心價值

松山科技（SONAS）的自助入住機（Kiosk）的價值，並非僅在於硬體本身的便利性，而在於其作為 AI 驅動服務平台的核心前端，所提供的整合性智慧生態系統。這套解決方案為旅宿業者提供了在激烈市場競爭中建立服務差異化優勢的四大戰略支柱：

• 效率革命與人力優化： 透過 ioThru 線上預辦服務與 Kiosk 結合，系統能夠將高達 80% 的入住行政工作（如資料輸入、證件核對）自動化。這使得旅客能夠享受平均僅需 60 秒的極速入住體驗 2，徹底解決尖峰時段排隊人龍的問題。
• 國際級整合與合規性： 松山科技是亞洲少數取得 Oracle Hospitality Opera Cloud 深度整合認證的供應商 1。由於 Oracle Opera Cloud 是全球連鎖飯店普遍採用的頂級 PMS 系統，此項整合能力不僅滿足了國際連鎖酒店對數據同步和資安的嚴苛標準，更證明了其解決方案具備全球市場的落地能力。
• 服務韌性與 24/7 連續性： Kiosk 實現了 24 小時不間斷的自助入住及退房服務，有效應對夜間、人力短缺時段及突發狀況，大幅提升了營運的彈性和可靠性。
• 體驗升級與賦能員工： 透過將重複性庶務轉交給機器，自助入住機釋放了前台專業人員的時間，使其能專注於提供更具「溫度」、更高附加價值的個人化服務 1。這是一種戰略性的人力資源優化，最終有助於提升專業人才的留任率。

1.3 對不同市場區隔的量化效益預覽

松山科技的自助入住解決方案採用多租戶架構，使其能夠適應不同市場區隔的獨特需求。連鎖酒店關注品牌標準化、國際數據同步與員工賦能；商旅則高度關注夜間服務成本節約與現金流管理（特別是透過其現金組合型機型)；而小型獨立旅館和民宿則將 Kiosk 視為實現零人力基礎下 24 小時服務可行性，從而保障服務可持續性的關鍵工具。這表明 Kiosk 投資的回收機制 (ROI) 是依據不同業務模式的具體痛點來量化定義的。

II. 旅宿業的「三輸」困境與自動化需求爆發

2.1 勞動力斷層與人才流失對服務品質的衝擊

當前旅宿業正面臨的挑戰是系統性且深層的。根據分析，業者最核心的痛苦在於「營運成本持續攀升」與「勞動力短缺問題嚴重」，最終導致整體投資報酬率低落。傳統模式下，專業人才的高壓長工時與大量重複性庶務，嚴重消磨了服務熱情，使得人才難以留任。

從旅客角度來看，由於前台人員長期被困在低效率的行政工作中，旅客對無接觸、即時且個人化的服務期望往往無法得到滿足，經常因入住排隊等待時間過長或服務響應延遲而感到失望。這種「業者、員工、旅客」三方皆輸的系統性困境，使得傳統服務流程已難以為繼。

2.2 缺工危機的國安級警訊與技術投入

勞動力短缺已不再是單純的企業經營問題，而是被高階業界領袖定調為影響國家觀光品質的「國安議題」。無論是晶華潘思亮的公開呼籲，或是媒體對五星級飯店總經理「苦盼不到外籍移工」的告白，都反映了傳統人力供應鏈在結構上已出現重大斷層。業者不得不拿東南亞外籍生當作救命浮木，但這只能最低層次解決缺工，難以提高服務品質。

面對這種結構性危機，技術投入成為唯一的長期解決方案。松山科技對此痛點的洞察與投入，可從其研發費用佔比中得到佐證：近三年其年度研發費用佔營業額的比例極高，民國 113 年為 27%，112 年為 48%，111 年為 42%。這種高比例的持續研發投入，反映了企業對開發創新、可落地智慧化解決方案的迫切決心。

2.3 服務流程的旅客體驗鴻溝與流程再造

旅宿業傳統的客戶旅程存在明顯的體驗鴻溝。從預訂諮詢流程繁瑣、入住需在櫃檯排隊等待，到房內服務只能透過電話請求響應延遲，再到退房時帳單不透明，這些「摩擦點」累積起來，導致了旅客體驗大打折扣。

自助入住機的戰略價值，便在於它能實現服務流程的根本性再造。智慧化解決方案將旅程從複雜、被動、排隊等待的傳統模式，轉變為 AI 對話預訂、Kiosk 自助入住、AI 助理服務、自動化結算的「AI 驅動新旅程」。這種轉變的重點在於：

1. 戰略性的人力資源優化： Kiosk 自動化了 80% 的行政庶務，將重複性任務轉移給機器。這不僅是單純的成本節約，更重要的是將專業員工從「作業員」角色解放出來，使其能夠專注於處理更高價值、更具人性溫度的互動。這是一種戰略性的勞動力質量升級，有助於專業人才的滿意度和留任。
2. 數據與流程整合： 僅僅購買一台獨立的自助機仍是單點工具，無法解決「數據與流程孤島」的問題。松山科技的解決方案是將 Kiosk 作為其 AI 平台（以及未來多 AI 代理人架構）的延伸，實現軟硬體深度整合 1，這才是解決數據分散和對抗市場競爭的關鍵。

III. 松山科技解決方案的生態系架構與功能深度

3.1 Kiosk 作為全通路服務的實體終端

松山科技的自助入住解決方案是一個精密的「線上到線下」（O2O）零斷點生態系統，其核心在於 ioThru 線上預辦服務與 Kiosk 硬體的完美連動。

ioThru 服務透過流程再造，將傳統櫃檯繁瑣的工作前置化：系統會自動發送預辦入住連結，允許旅客在手機上隨時隨地從容地填寫個人資料、上傳證件電子檔，並預覽訂單資訊 2。這些預先處理的資料顯著減少了櫃檯人員在現場重複輸入和核對的時間，從而實現了 80% 的行政工作自動化 2。

當旅客抵達飯店現場，他們無需在櫃檯前排隊。透過 Kiosk 硬體，旅客只需掃描手機上的 QR Code 即可喚醒訂單，快速完成剩餘的流程（如掃描實體證件、信用卡支付、領取房卡），整個機台操作平均只需 60 秒。這種快速、直覺且充滿科技感的體驗，為旅客創造了絕佳的第一印象，並確保了 24 小時服務不中斷 2。

3.2 智慧核心：多重 AI 代理人架構的戰略意義

松山科技在技術上的領先性，在於其持續投入研發下一代「AI 代理人協作架構」，這使得其解決方案遠超現有市場上單一功能的自助機台 1。

3.2.1 AI Agent協作模型

松山科技的架構創新核心為AI協作模型，透過這些代理人的協同運作，該平台將能實現複雜工作流程的自動化，這種架構的戰略意義在於，它規劃出能提供 24/7 即時回應、主動預測，甚至實現超個人化服務的流程，遠遠超越目前市場上僅能處理簡單入住手續的被動式自助機功能。

3.3 硬體韌性、資安與供應鏈確保

對於連鎖集團而言，資安與硬體可靠性是採購的必要門檻。松山科技的解決方案具備 ISO 27001:2013 資訊安全管理體系認證，確保在處理大量旅客證件和支付數據時的合規性與安全性。

此外，松山科技擁有自主開發與量產「飯店自助入住硬體」的實績，並能提供多種產品線以適應不同場景需求：

• 落地簡約型： 適合大型連鎖飯店，設計簡約，雙螢幕設計可用於投放數位看板廣告。
• 現金組合型： 針對有現金收付需求的商旅，採用日本原裝進口的高安全性與可靠性現金模組。
• 多樣化選擇： 透過與國際品牌 Posiflex 等聯名合作，滿足不同場域對外觀與功能的需求。

IV. 差異化競爭優勢：國際整合與技術護城河

松山科技的競爭力並非來自單一硬體價格，而是建立在其與國際主流系統的整合深度，以及領先業界的技術生態系創新上。

4.1 Oracle Opera Cloud 的戰略意義：全球化市場的入場券

這是松山科技取得連鎖飯店集團青睞的關鍵因素。松山科技不僅是 Oracle Partner Network 成員，更是台灣唯一、亞洲少數取得 Oracle Hospitality Opera 雲端飯店管理系統（Opera Cloud PMS）深度整合認證的供應商。

對於國際連鎖飯店和頂級星級酒店（如萬豪、凱悅等），Oracle Opera Cloud 是其核心營運系統。缺乏與此系統的無縫整合，任何自助機台都無法滿足其嚴苛的數據一致性要求。松山科技的 Kiosk 成功整合 Opera Cloud，確保 Kiosk 上的所有操作（入住、退房、支付、升級）數據能夠無縫、即時地同步至中央 PMS 系統，這使得其解決方案具備整體服務出海的潛力。

4.2 解決方案的整合深度與多賦能特性

SONAS 的解決方案體現了「多賦能」（Multi-Empowerment）的特性，即整合現有 PMS、IoT 等多系統，作為中央智能層發揮最大價值。這種整合深度包括：

• 門鎖系統： 與國際門鎖大廠如 ASSA ABLOY (VingCard, Saflok, Elsafe)、SALTO、MIWA、BE-TECH 等建立了緊密的合作生態系，確保 Kiosk 能夠順利完成房卡製作與行動手機房卡的認證和發行。
• 多元 PMS 兼容： 除了 Oracle Opera Cloud，松山科技也與歐洲的 Planet (protel) 以及國內的民宿系統（奧丁丁）進行整合，證明了其平台的高度兼容性與多管道（網頁、App、機台、房內設備）無縫體驗能力。

4.3 R&D 投入與專利佈局：確保長期演進

松山科技持續將高比例的營業額投入研發，這顯示其專注於技術護城河的建立，而非短期硬體銷售。專利佈局的意義在於：它確保了松山科技在未來 AI 旅館服務流程和人機互動設計上的技術優勢。這不僅是對抗市場競爭的技術壁壘，也是確保未來投資回報（ROI）的長期保障。這種「技術護城河」的建立，使得其解決方案具備高度的擴散性效益，能夠將AI Agent的智慧流程自動化框架，複製應用到智慧零售、醫療健康照護等服務密集型產業。

Segmented Value Matrix: SONAS Kiosk 導入效益分析

V. 分眾市場的價值驅動分析：Kiosk 的戰略必要性

松山科技的自助入住機佈署實績已涵蓋國內外約 130 間旅館，包括煙波、凱撒、長榮桂冠、福華、漢來等知名品牌。這證明了其解決方案能夠精準解決不同層級業者的核心痛點。

5.1 連鎖飯店與星級酒店：追求服務韌性與員工賦能

對於連鎖飯店和高端星級酒店而言，導入 Kiosk 的核心動機是服務韌性與員工賦能。此類業者需維持全球統一的品牌標準化與高端服務品質，而當前人力短缺和高流動率是對此標準的最大威脅。

Kiosk 的作用在於解決入住流程中的「摩擦點」，例如排隊等待和資料輸入。通過 Oracle Opera Cloud 的深度整合，確保入住數據與中央系統的無縫同步，維持高階營運的準確性。釋放出來的前台專業人員，得以重新定位為「體驗大使」，專注於提供超越標準化流程、更具人性溫度的客製化服務（如 VIP 迎賓、客房升級推薦），從而強化品牌差異化。這些客戶通常會選擇「落地簡約型」機型，以符合高端飯店的設計美學與低調奢華風格。

5.2 商務旅館與精品旅館：極致效率與成本優化

商務客群對時間效率的要求極高，60 秒極速入住成為商旅吸引和留住客戶的首要需求。對於商務旅館而言，導入 Kiosk 的核心動機是

極致效率與成本優化。

商務旅館的另一個主要成本壓力來自於夜間服務人力。Kiosk 能夠充當 24 小時不打烊的金牌櫃檯，有效取代昂貴的夜間人力投入。特別值得一提的是，針對部分仍需處理現金收付的商旅業者，松山科技提供了「現金組合型」機型，採用高安全性與可靠性的現金模組。這使得業者能夠將夜間人力成本的節省直接量化，從而實現快速的 ROI 回收。

5.3 獨立旅館與民宿：服務可持續性與專業化形象

對於缺乏規模化管理系統的獨立旅館或民宿而言，人力資源極度稀缺，往往難以提供 24/7 的服務。導入 Kiosk 的核心動機是服務可持續性與專業化形象。

透過 ioThru 線上預辦服務和 Kiosk，小型業者即使在沒有人力駐守的情況下，也能確保旅客能夠隨時完成入住和領卡。松山科技與國內民宿系統（如奧丁丁）的整合，進一步強化了這種基礎管理流程的自動化。Kiosk 不僅是確保基本服務不中斷的唯一可行方案，同時也藉由科技感提升了服務的專業化形象，這對於在競爭激烈的市場中尋求差異化的小型業者至關重要。

VI. 投資回報與財務賦能

導入松山科技的自助入住解決方案，不僅是解決眼前的缺工問題，更是一種長期的戰略性財務賦能和對結構性風險的避險投資。

6.1 成本效益量化：釋放人力與減少錯誤率

自助機台帶來的成本效益主要體現在行政效率的結構性提升：

1. 行政工作自動化： 80% 的入住行政工作被自動化，前台人員得以從重複性的資料輸入和證件核對中解放出來。這直接降低了櫃檯人員在尖峰時段的壓力，減少了超時加班需求，並提升了員工留任率。
2. 數據準確性提升： 由於 ioThru 確保了線上與線下資訊的完美同步，且 Kiosk 執行標準化流程，有效降低了因人工輸入錯誤或證件核對不準確導致的潛在服務中斷或法律風險。
3. 勞動結構優化： 解決方案的核心價值是「賦能而非取代」。它透過將核心流程標準化，使服務品質的依賴性從不可控的「人」轉移到可靠的「系統」上，這對於維持服務連續性和提升整體國民旅遊品質具有重要意義 1。

6.2 營收增長潛力：自助升級與追加銷售

Kiosk 的戰略價值在於，它將從一個純粹的成本中心，轉變為一個具備營收增長潛力的行銷平台。

1. 即時追加銷售： Kiosk 介面可以整合升級房型、加購早餐或其他附加服務的追加銷售功能。
2. 未來 AI 驅動的營收優化： 隨著未來多 AI 代理人架構的導入，系統將能根據旅客畫像和即時房源數據，在旅客辦理入住的 60 秒關鍵時間內，
   主動且智慧地推薦最優化的升級選項。這種超個人化的推銷，能為飯店開拓新的營收來源。

6.3 韌性評估與長期避險價值

面對結構性的勞動力短缺，導入自助入住機是一種至關重要的戰略性避險投資（Hedging Strategy）。它確保了在人才流失、高流動率和招募困難的情況下，核心的入住與退房服務仍能穩定、連續地運作，避免因服務品質崩盤而損害品牌聲譽。

此外，松山科技的解決方案是基於一套模組化、可擴展的智慧協作架構。這種通用框架被視為一個「數位勞動力平台」。因此，對於投資者而言，這項技術投資提供了超越旅宿業的長期資產價值保障。

VII. 結論與戰略建議

7.1 結論：Kiosk 是營運韌性與服務差異化的交匯點

松山科技的自助入住解決方案成功應對了旅宿業當前最核心的兩大結構性挑戰：勞動力短缺導致的營運脆弱性，以及旅客對效率與個人化服務的期望落差。該解決方案不僅僅是一台硬體，而是具備 ISO 27001 資安標準、Oracle Opera Cloud 國際級整合、以及未來 AI 代理人技術藍圖的戰略性智慧生態系統。憑藉其軟硬體自主整合能力和跨領域合作夥伴網路，松山科技確立了難以被競爭對手複製的技術護城河。

7.2 對連鎖酒店集團的戰略建議

連鎖酒店集團應將松山科技的 Kiosk 解決方案視為其全球 IT 部署的標準化模組，重點應放在其與 Oracle Opera Cloud 的深度整合性能、數據同步的可靠性及資安合規性上。戰略部署的重點應從「節省成本」轉移到「人力價值最大化」，即著手規劃將前台人員重新訓練為「體驗大使」或「AI 輔助的客戶關係經理」，以最大化 Kiosk 釋放的人力價值，從而實現超越國際水準的超個人化服務體驗，有效提升臺灣觀光產業的國際競爭力 1。

7.3 對商旅與獨立旅館的戰略建議

商旅與獨立旅館應將 Kiosk 視為必要的 24/7 服務中台，以實現服務連續性和對高成本夜班人力的取代。特別是對於商旅，建議應優先考慮採用「現金組合型」機型，利用其高可靠度的現金收付功能，實現夜間服務的全面無人化管理，藉此實現快速、清晰的 ROI 回收。對於小型業者，與 ioThru 線上預辦服務的搭配，是克服人力極度稀缺、確保服務可持續性的唯一可行途徑。

7.4 未來展望：AI 賦能下的持續合作

松山科技的「AI 旅館多 AI 代理人服務平台」是為未來 5 至 10 年設計的服務中台，透過與松山科技的持續合作，旅宿業者可於未來關鍵領域保持技術領先，奠定數據應用與人才培育的堅實基礎。這項投資代表了對未來智慧化、高效能旅宿業營運模式的堅定承諾。