第五章 入住與體驗：無人化報到與客房科技

• 導論：旅館業數位轉型的必要性與策略框架

1.1. 數位轉型驅動力：勞力短缺、成本上升與旅客期待的提升

全球旅館業正處於關鍵的轉型期，面對勞力短缺、營運成本上升以及消費者信心動搖等多重挑戰。在這樣的大環境下，人工智慧（AI）與自動化技術的採用已不再是可選項，而是維持營運連續性、提升效率和確保競爭力的關鍵手段。若不採取大膽的集體行動來應對這些挑戰，行業的發展將受到阻礙。

同時，現代旅客的期望值持續提高，他們對便利性、非接觸式服務和高度客製化體驗的需求日益增長。數據顯示，超過 70% 的消費者傾向於選擇提供自助服務技術的飯店。這種對數位化、移動化體驗的偏好，促使飯店必須將策略重心轉向可見的、面向客人的創新，以創造情感連結和難忘的體驗。AIoT（人工智慧物聯網）技術的深度整合，正推動著超個性化體驗（Hyper-Personalization）的浪潮，從預測性需求分析到無需手動輸入的「無介面操作」（User-Interface-less operations）的服務自動化，都將成為行業未來發展的趨勢。

1.2. 無人化與智慧化體驗的範疇界定

本報告將探討的科技應用分為兩大核心範疇：

1. 無人化報到 (Unmanned Check-in)： 這一範疇旨在透過非接觸式流程，實現入住和退房手續的自動化。核心技術包括自助報到機（Self Check-in Kiosks）、臉部辨識與身份驗證，以及電子房卡（Mobile Key）。其主要目標是提高交易效率，縮短旅客等待時間，並優化前台人力配置。
2. 智慧客房體驗 (Smart Room Experience)： 此範疇著重於客房內部環境的智能管理和控制，主要涉及智慧客房控制系統（GRMS）和語音助理的應用。其目標是提升客製化的舒適度、便利性，並透過物聯網設備優化營運端的能源效率。

1.3. 核心洞察與策略挑戰

在追求全面自動化的過程中，飯店經營者必須面對兩個核心的策略性悖論，這將決定技術部署的成敗：

首先是技術採用悖論 (The Technology Adoption Paradox)。根據 Hotels.com 在 2025 年的報告，飯店業正承受壓力持續升級技術，引入智能鏡、AI 禮賓服務和機器人管家等高科技設備。然而，該調查同時揭示，許多旅客在使用現代飯店房間的技術時感到困惑，最常見的問題出現在照明、Wi-Fi、娛樂系統和空調等基本功能上 7。這表明，技術設計的重心必須從「功能豐富」轉向「直覺可用性」。為了彌補這一「可用性鴻溝」，有 52% 的飯店仍需在入住時提供口頭的技術導覽，這無形中削弱了自動化帶來的效率優勢。

其次是效率與人情的平衡點。雖然數位化轉型旨在提高效率，但人性化服務的價值依然無法替代。70% 的受訪飯店認為，客人在服務互動中仍然傾向於人為接觸和面對面的溝通。因此，無人化策略的目標並非是徹底消除員工，而是將員工從重複性、低價值的行政任務中解放出來，轉而專注於創造高價值、情感性的客戶連結和難忘的體驗。技術應作為促進這些深層次人際互動的工具，而非取而代之。

• 入住流程革新：自助報到機 (Self Check-in Kiosks)

2.1. 自助報到機的運作機制與硬體架構

自助報到機（Kiosks）是一種高度整合的自動化系統，旨在簡化和加速旅客的抵達與離店手續。系統硬體通常包括觸控螢幕、讀卡機、身分證件掃描器（用於身分驗證）以及房卡發放模組。軟體層面上，Kiosks 必須與飯店的物業管理系統（PMS）進行深度、無縫的雙向整合，才能實現自動化的房態同步、房卡發放和交易處理。

為了滿足不同規模和營運模式的飯店需求，許多解決方案提供商提供模組化的 DIY 套件，允許飯店根據自身需求彈性組合功能，例如自助入住、自助發卡、自助退房，甚至整合先進的現金收付模組。這種設計的優勢在於能最大限度地減少對既有櫃檯或空間的佔用，同時降低初始導入費用和成本。

2.2. 營運效率與成本優勢分析：縮短排隊時間與降低前台負擔

自助報到機帶來的核心優勢是顯著提升營運效率和客戶滿意度。在高峰時段，Kiosks 允許客人快速、方便地完成入住手續，無需在前台排隊等待，從而大大減少了等待時間，改善了客人的整體體驗。

在當前勞力短缺的背景下，Kiosks 扮演了至關重要的角色。它們能夠高效地處理大量客人湧入的狀況，讓前台員工得以從繁瑣的行政工作中解放出來，轉而專注於解決更複雜的客戶需求，或提供更具個性化的推薦與服務。市場數據反映了這一趨勢：有報告指出，飯店客戶採用 Kiosk 解決方案的比例在一年內增長了 72%，這證明了業界正積極應對勞力挑戰，並滿足旅客對自我服務的偏好。

2.3. 提升旅客體驗與商業機會：自助升級與加值服務 (Upselling)

自助報到機不僅是效率工具，也是重要的增收渠道。Kiosks 提供了用戶友好的介面，引導客人順利完成流程。更重要的是，Kiosks 允許飯店在入住環節中自動化、有針對性地提供客製化的選項和服務，例如客房升級、早餐加購或設施使用權限。這種增量收入（Upselling）的機會，能夠直接提升飯店的投資回報率（ROI）。

以 Marriott 飯店的部署為例，實施自助服務 Kiosk 的物業管理系統，在減少前台營運成本的同時，客戶忠誠度和正面評價均顯著增加，驗證了效率和客戶體驗提升的雙重效益。

• 生物辨識技術在身分驗證中的應用與法規考量

3.1. 臉部辨識在旅館報到中的應用模式與技術提供者

臉部辨識技術的應用，旨在實現超快速、超簡化的入住驗證。應用模式是在旅客抵達時，透過掃描臉部特徵來驗證身分，並與預訂信息匹配，從而大幅縮短報到時間。技術整合案例顯示，智能入住系統能將傳統上需要數分鐘的手續，縮短到僅約 30 秒，顯著提升前台效率。

在亞洲，阿里巴巴在中國杭州開設的 FlyZoo 飯店是全面採用臉部辨識的先驅，客人可通過臉部掃描完成入住、進入客房，甚至用於店內支付。此外，國際品牌如 Marriott 也曾在特定地點試點臉部辨識 Kiosk。主要的技術提供者包括 Amazon Rekognition、Microsoft Azure Face API 等雲端服務，它們提供臉部分析和辨識能力，可供飯店系統集成。

3.2. 核心議題：數據隱私與法規遵循 (Data Privacy and Compliance)

臉部辨識技術雖然高效，但在全球，尤其是在亞洲，必須面對嚴格的數據隱私法規挑戰，這對於飯店的策略部署構成高風險。

3.2.1. 台灣個資法 (PDPA) 對生物特徵資料的界定

根據台灣的《個人資料保護法》（PDPA），個人資料被廣泛定義為可直接或間接識別自然人的資訊，包括姓名、ID 號碼、聯繫方式等。更關鍵的是，生物特徵數據（例如臉部特徵和指紋）被明確歸類為**「敏感個人資料」**。

PDPA 對敏感個人資料的處理設有嚴格的限制：原則上禁止蒐集、處理或利用此類數據，除非符合極少數的法定例外條件，例如取得當事人明確的書面同意。這項嚴格規定意味著，在台灣境內營運的飯店，將臉部辨識作為強制性入住要求，將面臨極高的法規不合規風險。

3.2.2. 國際與亞洲的法規限制與安全管理措施

國際上對於生物辨識的使用也趨於嚴謹。例如，中國的監管機構（網信辦和公安部）發布了新的安全管理辦法（2025 年 6 月生效），明確規定禁止未經同意使用臉部辨識，並且禁止在飯店客房等私人空間內安裝此類設備。

法規還要求數據處理者必須在處理臉部信息前，進行「個人信息保護影響評估」（PIA），以評估使用的必要性、對個人隱私的影響以及數據洩露的風險。此外，生物特徵數據必須進行加密存儲和嚴格審計，以確保資訊安全。

臉部辨識技術在台灣 PDPA 下的合規性風險評估

3.3. 旅客信任度與採用障礙的挑戰分析

儘管臉部辨識透過提升身份驗證系統的安全性，被認為優於傳統方式，但公眾對此類技術在飯店情境下的信任度仍是採用的一大障礙。在策略部署時，飯店需要平衡效率提升與客戶對數據隱私和安全的擔憂。

鑒於台灣 PDPA 對敏感個資的嚴格限制，飯店在亞洲推動生物辨識技術時，不應將其設為強制性的入住方式。相反，必須採納「選擇性/可選用」模型，優先考慮在效率與隱私保障之間取得平衡。如果缺乏這種彈性，可能會導致嚴重的法規風險和客戶抵制。因此，成功的部署策略應將重心放在建立健壯的資訊安全措施，例如採用多重認證和加密技術，以及公開透明的數據處理政策，以建立並維持客戶的信任。

• 無縫接軌的客房門禁：電子房卡 (Mobile Key)

4.1. Mobile Key 的技術基礎：BLE、NFC 與 App/手機錢包整合模式

電子房卡（Mobile Key）是數位化入住體驗的關鍵環節，它利用智慧型手機作為房門鑰匙，取代傳統的實體房卡或磁條卡。這項技術主要依賴兩種無線通訊技術：藍牙低功耗（BLE）和近場通訊（NFC）。

• BLE 整合： 通常要求客人下載飯店專屬的 App，通過 App 內的介面激活和使用數位鑰匙。
• NFC 整合： 提供了更高的便利性，客人可以直接將電子房卡添加到智慧型手機的數位錢包（Wallet）中，靠近門鎖即可解鎖，無需打開任何單獨的應用程式。

Mobile Key 的功能已擴展到客房門禁之外，可與飯店的綜合客體驗平台整合，允許客人使用手機進入電梯、健身中心、停車場和游泳池等公共區域。

4.2. 門禁安全性提升：加密、時間戳記與數位簽章的優勢

相較於傳統的塑膠房卡，Mobile Key 在安全方面具有顯著優勢。傳統磁條或 RFID 房卡儲存的數據是靜態的，容易被克隆、遺失或盜竊，從而產生安全漏洞。

數位鑰匙則採用與當今最安全線上交易相仿的加密標準。更關鍵的是，它通過「時間戳記」（timestamping）和「數位簽章」（digital signatures）來確保每個門禁數據僅在特定的時間範圍內有效，並經過唯一驗證。這種動態的、高度加密的方法，使得未經授權的存取或複製變得極其困難，從而顯著提升了客房門禁的安全性。此外，由於 Mobile Key 運行在手機上，它還可以利用手機原生的生物辨識功能（如指紋或臉部識別）作為額外的保護層，防止手機遺失後的盜用風險。

4.3. 國際飯店品牌部署策略：Marriott, Hilton, Accor 的推廣現況

Mobile Key 結合 Mobile Check-in，已經成為全球主要飯店集團的標準化服務。

• Marriott：透過 Marriott Bonvoy App，早在 2013 年就開始提供 Mobile Check-in，並逐漸擴大 Mobile Key 的應用範圍，服務已不再局限於其忠誠計劃會員。
• Hilton：於 2015 年通過 Hilton Honors App 推出 Digital Key，並在 2019 年底前將其部署到約 4,000 家飯店 38。
• Accor：已宣布在全球推廣其數位鑰匙解決方案「Accor Key」，目標是到 2026 年底前，將該技術配備到其網絡中至少 50% 的客房。

這些大規模的部署顯示，Mobile Key 不僅提供無縫、便利的入住體驗，同時也透過自動化流程，減少了實體房卡的分發和管理，從而提高了飯店的營運效率。

4.4. 實施挑戰與網路安全風險：IoT 設備與網路漏洞的防禦

Mobile Key 的成功實施有賴於系統的無縫整合性，包括與 PMS、現有鎖具和移動應用程序的兼容性。然而，隨著飯店採用高度互聯的 IoT 鎖系統和數位鑰匙，網路安全風險也隨之轉移。

Mobile Key 雖然提升了物理門禁的安全性，但風險點已從「實體複製」轉移到了「網路層面」。作為網路化的 IoT 設備，智能鎖和其他連網設備成為駭客進行硬體攻擊的潛在新入口。任何一個被入侵的智慧設備都可能被利用來滲透整個網路系統，導致大規模的數據洩露和營運中斷。

因此，成功的 Mobile Key 部署，其策略重心必須轉向穩固的後端網絡安全基礎設施。飯店必須採用高規格的網路安全協議（如 WPA3），並實施多層次的防禦策略，包括使用加密技術、強大的存取控制和移動設備管理（MDM）系統，來保護客戶數據和系統穩定性，防範潛在的網路威脅。

• 智慧客房控制系統 (GRMS) 與能源效率

5.1. GRMS 的核心功能與系統整合：照明、空調與服務狀態管理

智慧客房控制系統（Guest Room Management System, GRMS）是旅館邁向智慧化客房的基礎，它是一套整合軟硬體的解決方案，用於自動化、監控和優化客房內的各項功能。

GRMS 的核心功能包括對房內環境的精確控制：

• 環境控制： 實現對照明、調光選項、窗簾/百葉窗等窗戶遮蔽物的操作，以及對供暖、通風和空調（HVAC）系統的精準管理。
• 服務狀態管理： 系統能即時偵測客房的佔用情況，並管理數位化的服務指示器，如「請勿打擾」（DND）和「請打掃房間」（MUR），將即時狀態通知前台。
• 系統整合： GRMS 必須與飯店的物業管理軟體（PMS）、行動裝置、門禁系統，以及房內娛樂系統（如智能電視）進行無縫整合，以實現集中控制和自動化服務。

5.2. 能源管理與永續發展：基於入住偵測的節能機制與 ROI 效益

GRMS 最大的財務效益來源於能源管理和永續性實踐。客房內的暖氣和冷氣（HVAC）通常佔飯店總能源消耗的近 40%。由於研究顯示飯店客房平均每天有 12 小時處於無人佔用狀態，許多飯店卻持續對這些空房進行加熱或冷卻，造成巨大的浪費。

GRMS 透過以下機制解決此問題：

• 佔用偵測： 系統利用紅外線體熱或其他先進的感應控制，精確判定房間內是否有人。
• 自動化節能： 一旦房間在設定時間內無人佔用，GRMS 會自動將 HVAC 系統和照明調整或重置到管理層預定的節能水平。

量化 ROI： 實施 GRMS 的能源管理功能，可將浪費的 HVAC 消耗減少 35% 至 45%，每年每間客房可節省高達 100 美元。這種效益使得 GRMS 具有極高的投資回報率（ROI 約 50% – 60%），潛在回收期約為 2 年或更短。此外，自動化控制還能減少 HVAC 設備的運行時間，延長設備壽命，從而降低維護和替換成本。

客房智慧控制系統（GRMS）實施的財務與營運 ROI 估算

5.3. 實現高度客製化的客房體驗：從預設情境到個人化偏好

GRMS 將客房轉變為智能、響應式的環境，滿足旅客對個性化科技驅動舒適度的需求。飯店可以利用 GRMS 與 PMS 的數據整合，理解客人的行為、偏好和歷史互動。

應用實例： 飯店可以在客人抵達前，根據他們的歷史喜好或通過預先調查收集到的信息，自動調整房間環境。這包括預設特定的房內溫度、選擇特定的房間氣味（如香草或檀香）、或準備好客人偏愛的枕頭類型和點心飲料。這種超個性化（Hyper-Personalization）的服務，能讓客人感到被重視和理解，從而顯著提升滿意度、忠誠度和競爭優勢。

然而，GRMS 部署的策略必須超越單純的能源效率考量。儘管節能效益可觀，但如果系統設計過於複雜或不直觀，導致客人無法操作基本功能（例如開燈或調整空調），反而會造成挫折感，損害客戶體驗和評價 7。因此，成功的 GRMS 策略必須投資於提供「直覺、無縫」用戶介面的解決方案，以平衡財務效率與客戶滿意度。

5.4. GRMS 的 AIoT 安全架構與數據整合挑戰

GRMS 是人工智慧物聯網（AIoT）在飯店業的核心應用。它涉及大量感測器和控制設備的網路連接，這帶來了數據安全和系統穩定的挑戰。

由於 GRMS 系統依賴網路傳輸數據並可能在雲端儲存，資訊安全至關重要。為了應對 IoT 設備帶來的潛在網絡漏洞，飯店必須採用健壯的資安技術。策略上，可以利用**邊緣運算（Edge Computing）**技術，將部分運算資源嵌入終端設備，以減少數據傳輸到雲端的延遲和風險，特別適用於對即時性要求高的控制應用。此外，必須透過各式授權協定、加密技術和多重認證機制，為 GRMS 應用提供穩固保障，同時確保用戶的數據隱私。

• 提升服務效率：語音助理在客房的應用

6.1. 語音助理的功能與 NLP 應用：客房控制、禮賓服務與訂單處理

語音助理（Voice Assistant）正透過整合 AI 語音技術和自然語言處理（NLP），徹底改變客房服務模式。NLP 技術賦予語音助理理解語音命令、辨識語氣和理解上下文的能力，從而提供高度個性化的回應。

在客房內，語音助理的功能範圍極廣：

• 環境控制： 透過語音指令控制燈光、溫度、窗簾和娛樂系統。
• 服務請求： 協助客人發出客房服務、維護或清潔請求。
• 虛擬禮賓： 提供複雜的禮賓服務，例如詢問飯店設施開放時間、推薦附近景點、美食，甚至協助預約餐廳或叫車。

6.2. 服務指標與營運成效：降低電話量與提高房內用餐率

語音助理對飯店營運效率和收入增長的影響是具體且可量化的：

• 提升效率： 數據顯示，部署語音助理能夠有效減少高達 66% 的服務電話量，將員工從重複性、標準化的詢問中解放出來，使其能夠專注於提供更高品質的人性化服務。拉斯維加斯的大都會飯店 (The Cosmopolitan) 的語音禮賓助理，在無人工介入下處理了超過八成的旅客問題，並創下 96% 的顧客滿意度。
• 營收增長： 語音助理透過提供便利、即時的訂購途徑，成功將房內用餐（In-room Dining）訂單提高了 33%，同時線上評價分數也提高了 10%。這證明語音助理是將傳統上被視為成本中心的服務環節，轉化為易於獲取且可變現的收入流的關鍵工具。

6.3. 語音助理的本地化與多語言支援挑戰

飯店業服務全球旅客，多語言支持已成為語音助理的強制性要求。領先的系統現在必須支持多種語言，以打破語言障礙，提升國際旅客的體驗。

6.4. 隱私權與客戶體驗：如何在便利性與監聽疑慮間取得平衡

語音助理在客房中的部署，最大的倫理和信任挑戰是數據隱私和客戶對設備可能「始終在監聽」的疑慮。

為此，飯店必須採用「隱私為中心」（Privacy-centric design）的設計原則，並實施透明的數據處理規範。這包括提供清晰的選擇加入/退出選項，確保語音數據在處理過程中是加密的，並明確告知客人數據是如何被蒐集和使用的。通過建立並持續溝通這些強大的隱私保護措施，飯店才能在提供便利性的同時，建立客戶對智能科技的信任。

• 總結與未來展望：整合化 AIoT 旅宿生態圈

7.1. 跨系統整合（PMS, GRMS, Mobile Key）的策略重要性

飯店業數位轉型的最終成功，取決於各個科技支柱之間的無縫協作與深度整合。將自助報到機、Mobile Key、GRMS 和語音助理等前端客戶介面，與核心的物業管理系統（PMS）進行雙向、即時的數據連接，是實現真正智慧化營運的必要條件。

這種跨系統整合的戰略重要性體現在以下兩點：

1. 數據驅動的超個性化： 整合化系統能夠匯聚來自各個數位接觸點的數據（從預訂偏好到客房內互動），並通過 AI 進行分析，從而實現超個性化體驗。例如，AI 能夠根據歷史住宿記錄，在客人抵達前預測並設定其偏好的客房環境（GRMS 設定），從而提供「無縫且魔法般」的服務。
2. 營運效率最大化： 整合平台提供即時數據洞察，使飯店能夠優化庫存管理、精準預測需求和排班，並實現「無介面」（user-interface-less）的自動化操作，大幅提高整體營運效率。

7.2. 關鍵挑戰總結：技術複雜性、初期投入與人才培訓

儘管技術潛力巨大，飯店在部署無人化和智慧客房解決方案時仍面臨多重挑戰：

• 技術整合複雜性與可用性： 系統整合是最大的技術挑戰，特別是確保 Mobile Key 和 GRMS 能夠與現有的門鎖和 PMS 穩定兼容。更重要的是，飯店必須克服「技術採用悖論」，優先選擇易於使用的介面。如果客人因系統複雜而無法使用基本功能（如照明和空調），將直接導致客戶滿意度下降。
• 網路安全與數據隱私： 隨著 AIoT 設備的增加，飯店成為網路攻擊的主要目標。高科技鎖具和連網設備都是潛在的攻擊入口。為此，飯店必須採用嚴格的資安協議、數據加密技術和存取控制，以保護敏感的客戶數據和財務信息。
• 法規合規與信任建立： 在亞洲，特別是處理生物特徵數據時，必須嚴格遵守如台灣 PDPA 等法規，並進行隱私影響評估。飯店必須投入資源對員工進行充分的培訓，使其能夠應對技術故障並為客人提供必要支持。

7.3. 策略建議：以客為中心的技術部署路線圖

對於尋求轉型的高階主管而言，建議採行分階段、以客為中心的部署路線圖：

階段一：效率基石 (Kiosk & Mobile Key)

重點： 解決勞力短缺和高峰期排隊問題，快速實現 ROI。

行動： 優先部署自助報到 Kiosk 和 Mobile Key。這能夠立即縮短等待時間，提升客人的掌控感，並通過自動化升級選項快速增加增量收入。確保 Mobile Key 的 PMS 整合穩定，並採用強大的網路安全措施來保護網路層面。

階段二：能源與體驗優化 (GRMS & Voice Assistant)

重點： 實現可量化的能源節省，同時提升服務效率和營收。

行動： 引入 GRMS，以利用入住偵測功能實現 35% 至 45% 的能源節省。同步部署多語言語音助理，將人工接聽的服務電話量減少 66%，並透過簡化的訂購流程推動房內用餐等服務的營收增長。

階段三：高階客製化與合規 (Biometrics & AI Personalization)

重點： 實施超個性化服務，同時維持最高的隱私合規標準。

行動： 謹慎評估生物辨識技術的應用，嚴格遵守 PDPA 等法規，並始終將其作為非強制性的可選增值服務，取得客人明確書面同意。將所有來自 GRMS、Kiosk 和語音助理的數據源匯聚到 AI 平台，實現預測性分析，在客人抵達前調整房間設定，確保客戶體驗的高度個性化和無縫接軌。

結論與總結

飯店業的數位轉型必須超越單純的技術導入，轉而追求「效率」與「人情」的策略性融合。技術的成功部署不在於功能的數量，而在於其整合性與可用性。無人化報到流程（Kiosks 和 Mobile Key）能夠解決當前勞力市場和效率的痛點，而智慧客房科技（GRMS 和語音助理）則提供了明確的財務 ROI（節能和增收）和體驗提升。

在亞洲市場，由於法規（如 PDPA）對生物特徵數據的嚴格限制，飯店必須採取極為謹慎、以隱私為中心的策略，將生物辨識技術定位為可選服務。成功的飯店將是那些能夠利用 AIoT 數據實現超個性化服務，同時在每個數位接觸點上提供直覺、可靠、且安全體驗的營運者。最終，科技的目的，是將飯店員工從行政負擔中解放出來，讓他們能夠專注於創造更高品質、更具人性化溫度的服務時刻。