飯店科技趨勢：2025現況與2026展望

摘要

本報告旨在為飯店業高階主管、投資者及營運商提供一份關於當前及未來科技版圖的權威性指南。分析顯示，2025年的飯店業科技生態系統已趨於成熟，其核心特徵是以整合式、雲端化及人工智慧（AI）驅動的技術堆疊，致力於實現極致的個人化體驗與卓越的營運效率。從無縫的行動入住到智慧客房控制，再到數據驅動的後台營運，科技已成為定義競爭力的基礎設施。

展望2026年，產業將迎來一次策略性轉向。競爭的焦點將從營運卓越轉向創造獨特且可貨幣化的賓客旅程。此轉變將由兩股關鍵力量推動：一是體驗式科技的興起，如擴增實境（AR）、虛擬實境（VR）及物業體驗管理系統（PXMS）；二是更具自主性的AI系統，如代理型AI（Agentic AI），它們將重塑賓客互動與營運決策的模式。

本報告的核心論點為：在2025年，飯店業的成功取決於能否有效整合現有技術以優化流程；而在2026年，成功將取決於能否利用新興技術創造並銷售獨一無二的體驗。為此，本報告提出三大策略建議：一、優先考慮技術堆疊的全面整合，打破數據孤島；二、投資於數據基礎設施與人才，為高階AI應用奠定基礎；三、採納以體驗為中心的商業模式，並為應對下一波由AI助理引發的通路變革做好準備。

2025年飯店科技堆疊：全面分析

2025年，飯店業的技術應用已達到主流採用的成熟階段，被視為維持競爭力的最佳實踐。其 overarching theme 是系統間的無縫整合，旨在創建一個統一的數據生態系統，從而驅動效率與個人化。

第一節 數位賓客旅程：重新定義住宿體驗

本節分析直接影響賓客住宿體驗的各項技術，重點闡述產業如何朝向無摩擦、自主導向及超個人化的體驗轉變。

1.1 無縫抵達：終結前台排隊

2025年，無縫抵達流程已成為賓客便利性的新標準，其核心由行動入住、無鑰匙門禁及品牌飯店App三項互聯技術構成。

• 行動入住（Mobile Check-in）：賓客在抵達前24至48小時會收到電子郵件或App通知連結，讓他們能夠在任何地方透過智慧型手機或平板電腦驗證資訊、選擇房間、提供帳單資料，從而完全繞過前台。這種非接觸式互動的偏好在後疫情時代已從奢侈品變為必需品。

• 無鑰匙門禁（Keyless Entry）：實體房卡正迅速被數位鑰匙取代，賓客可透過智慧型手機、智慧手錶或安全的數位連結進入客房。此技術不僅透過記錄進出時間和遠端管理功能增強了安全性，還減少了因製作和更換塑膠房卡而產生的營運成本。

• 飯店App：作為賓客旅程的中心樞紐，品牌App整合了預訂管理、行動支付、入住/退房流程，以及透過App內聊天功能與員工的直接溝通。對於千禧世代和Z世代的客群而言，這些App是建立品牌忠誠度的強大工具。

這些技術的實施帶來了可量化的顯著效益。數據顯示，飯店導入行動入住後，前台的等待時間平均減少了45%，賓客滿意度分數提高了28%，而透過行動裝置進行的目標性追加銷售，使輔助性收入每位賓客增加了35% ²。希爾頓等大型連鎖飯店的數據更顯示，行動裝置的房型升級接受率提高了31%。

更深層次的分析揭示，無縫抵達技術不僅是為了提升賓客便利性，它更是一個關鍵的數據採集引擎。當一位賓客使用飯店App辦理入住、選擇特定樓層的房間並使用數位鑰匙時，其所有行為都構成了一個詳細的數位足跡。這些關於抵達時間、房間偏好（例如高樓層、靠近電梯）及設施使用情況的數據，會即時流入飯店的物業管理系統（PMS）和客戶關係管理系統（CRM）中。這些豐富的第一方數據，隨後成為驅動AI個人化引擎的燃料。因此，對非接觸式技術的初步投資產生了複利效應的投資回報：它在前端提升了營運效率與賓客滿意度，同時在後端為實現更高層次的超個人化體驗建立了必要的數據基礎，進而驅動更高的忠誠度和輔助收入，形成一個數據與個人化的良性循環。

1.2 智慧客房：個人化與控制

客房內的技術賦予賓客客製化其環境的能力，核心技術包括物聯網（IoT）驅動的控制系統、智慧電視及房內平板電腦。

• 物聯網與智慧客房自動化：基於入住狀態的感測器已成為標準配備，當偵測到房間無人時，系統會自動關閉或調低照明、空調（HVAC）及其他設施的功率，以節約能源。賓客可以使用語音助理或飯店App來控制他們的環境，從溫度、燈光到娛樂系統，一切盡在掌握。

• 案例研究 – 希爾頓的「互聯客房」（Connected Room）：此概念是智慧客房的典範。賓客可使用希爾頓榮譽客會（Hilton Honors）App控制房內的燈光、溫度，並在房內電視上登入個人的Netflix等串流媒體服務，創造高度個人化的「家外之家」體驗。此項創新不僅提升了賓客體驗，更帶來了實質的商業回報，包括約4-5%的每間可銷售房收入（RevPAR）提升，以及賓客滿意度指數上升4個百分點。

• 房內平板電腦：這些設備已成為數位禮賓服務的介面，將客房環境設定、客房服務點餐、水療中心預訂及賓客通訊等功能整合至一個直觀的平台。它們有效填補了賓客在住宿期間較少使用自帶設備（BYOD）與飯店服務互動的參與度差距。

1.3 規模化的超個人化：AI驅動的禮賓服務

AI、CRM和聊天機器人的結合，使得在整個賓客旅程中提供量身訂製的體驗成為可能。

• AI驅動的個人化：AI演算法分析來自CRM和PMS系統的第一方數據，以預測賓客的偏好。這使得預測性個人化得以實現，例如在賓客抵達前就將房間溫度調整到其偏好的設定，或根據其過往消費紀錄推薦精選的餐飲體驗 ⁵。

• 聊天機器人作為數位禮賓：AI驅動的聊天機器人能夠7天24小時處理大量常見的賓客查詢，提供即時、一致的回應 ¹⁰。這不僅縮短了回應時間，提升了賓客滿意度，更重要的是，它將飯店員工從重複性的問答中解放出來，讓他們能夠專注於處理更複雜、需要高度人際互動的服務需求。

第二節 卓越營運：後台自動化

本節探討優化飯店營運、提升效率、驅動收入及增強永續性的後台技術。

2.1 中央神經系統：雲端物業管理系統（PMS）

物業管理系統已從一個靜態的、部署於本地的櫃台工具，演變為一個動態的、基於雲端的平台，成為飯店營運的神經中樞 ⁷。

• 雲端優勢：雲端PMS顯著降低了IT的複雜性和前期資本支出，同時為新物業提供了更快的部署速度 ⁷。系統由供應商管理，自動進行更新和修補，並允許員工透過任何有網路連線的行動裝置存取，使他們不再受限於前台。

• 整合中心：現代PMS的核心價值在於其整合能力。它能與CRM、銷售點系統（POS）、通路管理系統及房務管理軟體等關鍵系統無縫對接，為賓客數據和營運狀態創建一個單一的真實來源。這種互操作性通常由AI驅動的中介軟體和API優先的架構實現，有效解決了長期存在的系統整合挑戰。

2.2 數據驅動的盈利能力：收益管理與網路安全

• AI在收益管理中的應用：AI和機器學習演算法能夠分析海量數據集——包括歷史預訂模式、競爭對手定價、市場需求和地方活動——以超越人類能力的精準度，進行即時的動態定價和需求預測 ³。這使得RevPAR和入住率最大化成為可能。以Accor導入AI收益管理系統為例，早期採用者報告其RevPAR年增長率比對照組高出5.3%。

• 大數據分析：分析工具被廣泛用於追蹤賓客行為、更有效地進行市場區隔及個人化優惠推薦，從而促成更明智的商業決策和更強勁的投資回報 。

• 網路安全：隨著飯店數位化程度的加深，強大的網路安全協議已成為營運的必要條件。這包括透過安全的訪客網路、定期更換密碼及使用VPN等措施，保護敏感的賓客數據，以應對日益增長的網路釣魚和勒索軟體等威脅。此外，區塊鏈技術作為一種新興解決方案，正被用於增強數據安全性及減少詐欺性交易。

2.3 效率與永續性：智慧營運

• 房務管理軟體：數位平台使房務管理流程自動化，包括任務分配、即時追蹤房間清潔狀態、記錄維護問題，並透過行動裝置與前台直接協調。這大大加快了房間的周轉速度，並減少了溝通錯誤。

• 物聯網用於預測性維護：在HVAC系統、電梯和廚房設備等關鍵基礎設施中嵌入IoT感測器，以即時監控其性能。透過分析這些數據，飯店可以在潛在故障發生

  之前就進行預測，並主動安排維護。這種預防性措施不僅減少了昂貴的緊急維修費用和對賓客造成負面影響的停機時間，還延長了昂貴資產的使用壽命。

• 能源管理系統：智慧恆溫器、入住感測器和智慧照明系統，根據即時的入住數據優化能源使用，能夠顯著降低能源消耗 ³。這不僅帶來了直接的成本節省（能源費用可降低高達20%），還有助於實現飯店的永續發展目標，這對於日益增長的環保意識旅客群體具有強大的吸引力。

這些營運技術的採用，產生了超越成本節省的深遠影響。預測性維護和智慧能源系統的部署，將一個傳統的成本中心（維護和公用事業費用）轉化為一項策略性資產，能夠同時提升品牌聲譽和物業估值。其邏輯鏈如下：飯店投資於IoT感測器進行預測性維護和能源管理，這直接降低了營運支出（OpEx），包括能源帳單和緊急維修費用。營運支出的減少直接提高了飯店的年度稅息折舊及攤銷前利潤（EBITDA）。在商業地產領域，物業價值通常是EBITDA的倍數來計算，因此，由技術驅動的營運成本降低，直接且顯著地

提高了飯店的轉售價值。與此同時，對永續發展的承諾成為一項可市場化的資產，吸引具有環保意識的旅客和有ESG（環境、社會及管治）要求的企業客戶，這可能帶來更高的入住率和平均每日房價（ADR）。這揭示了一個三階效應：最初為提升營運效率而採用的技術，最終成為了實現資產增值和品牌差異化的強大工具。

第三節 現代行銷引擎：獲取與維繫賓客

本節探討科技如何重塑飯店行銷，從廣泛的宣傳活動轉向數據驅動的個人化互動。

3.1 內容與溝通：生成式AI的崛起

• 核心技術：生成式AI工具（如ChatGPT）在飯店行銷領域的實際應用，旨在自動化和強化內容創作。

• 應用場景：飯店利用生成式AI創建個人化的電子郵件行銷活動、生成引人入勝的社群媒體貼文、撰寫具說服力的客房和套餐描述，甚至以一致的品牌語氣回應賓客評論。這為精簡的行銷團隊優化了時間，並提高了線上能見度。

3.2 敘事管理：聲譽與關係

• 線上聲譽管理（ORM）軟體：這些平台對於飯店業至關重要。它們能讓飯店從單一儀表板監控、管理和回應來自Tripadvisor、Google及線上旅行社（OTA）等數百個通路的賓客評論。鑑於95%的賓客在預訂前會閱讀評論，ORM已成為一項攸關收入的關鍵職能。

• AI驅動的分析：現代ORM工具利用AI和語意分析技術，從大量評論中識別趨勢（例如，關於Wi-Fi速度的反覆投訴，或對某位員工的讚揚），從而提供可行的洞察，以改善營運和賓客滿意度。

• 客戶關係管理（CRM）系統：飯店CRM系統將來自PMS和其他來源的賓客數據整合為全面的個人檔案，從而實現高度目標化的行銷區隔和個人化溝通，以驅動忠誠度和重複預訂。

表1：2025年飯店科技生態系統

未來展望：塑造2026年飯店業的科技趨勢

本部分將視角從2025年已確立的技術，轉向將在2026年定義競爭格局的新興趨勢。其核心主題是從自動化邁向自主化，從提供服務轉向創造沉浸式體驗。

第四節 人工智慧的下一波浪潮

本節探討AI將如何從輔助人類的工具，演變為飯店管理中更具自主性的合作夥伴。

4.1 超越聊天機器人：代理型與情境感知AI的黎明

• 生成式AI的演進：到2026年，生成式AI的應用將超越內容創作，成為一個動態的問題解決者和決策輔助工具。它將具備**情境感知（context-aware）**能力，不僅理解使用者

  問了什麼，更能洞察請求背後的原因、時間和地點 。

• AI旅行助理：這將體現為高度複雜的AI旅行助理，能夠創建量身訂製且能即時演進的行程，並提供即時、自然的語言禮賓服務，從而將賓客旅程的每一步都個人化。預計到2026年，AI在旅遊和飯店業的市場規模將超過12億美元 。

• 代理型AI基礎設施（Agentic AI Infrastructure）：這是驅動這些助理的技術骨幹。它能實現即時的「對話式商務」，將賓客的意圖信號直接轉化為個人化的預訂和行程安排，無需人工干預。

然而，這種自主AI助理的崛起，也對飯店的直銷通路和客戶所有權構成了重大的策略性威脅。在2025年，飯店業的重點是利用自家的App和網站與賓客建立直接關係 ³。但到了2026年，功能強大的第三方AI旅行助理將會出現，它們能夠為旅客規劃和預訂跨越多個供應商的完整旅程 ³¹。這將導致一個關鍵的轉變：旅客的忠誠度可能會從特定的飯店品牌（如萬豪或希爾頓）轉移到他們的

個人AI助理。AI將成為旅行的主要介面。這使得這些AI助理成為下一代的線上旅行社（OTA），可能再次將飯店與其賓客隔離開來。因此，2026年飯店業的策略要務，不僅是在內部採用AI，更需要制定一套策略，以與這些外部AI平台進行整合、施加影響或展開競爭，從而避免失去對客戶關係的控制權，並防止自身被降級為一個可被輕易取代的商品化供應商。

4.2 AI協駕員：增強人類專業能力

2026年的主流論述並非AI取代員工，而是增強員工能力。AI將處理可預測的、數據密集的和重複性的行政任務，從而將人類員工解放出來，專注於策略、創意和高價值的人際連結。

• 收益管理：AI將自動化大部分的數據分析和預測工作，讓收益經理能夠專注於應對不可預測的市場變化和制定高層次策略。

• 營運管理：預計AI將在後台辦公室產生最大的影響，在未來三年內使許多重複性的行政工作變得過時，讓團隊能夠「以更少的人力做更多的事」。

第五節 沉浸式現實：AR與VR的實際應用

本節將詳述擴增實境（AR）和虛擬實境（VR）如何從行銷噱頭，轉變為驅動收入和提升賓客體驗的實用工具。

5.1 「先試後買」：革新預訂流程

• 核心技術：利用VR和360°虛擬導覽，讓潛在賓客在預訂前就能在家中沉浸式地探索客房、大廳和設施。

• 影響：這項技術建立了信任感並減少了不確定性，使顧客對自己的選擇更有信心，也更願意預訂高級服務或套房。對於行銷宴會和婚禮場地而言，其效果尤其強大，因為它能讓策劃者無需多次實地考察即可視覺化佈局。

5.2 增強住宿期間的體驗

• AR驅動的資訊：賓客將能使用智慧型手機獲取互動式資訊。例如，將手機對準飯店地圖可以提供逐步導航，或將其對準菜單上的菜餚可以顯示3D視覺化效果 ³⁹。

• 遊戲化與娛樂：AR可用於創建互動遊戲（例如，在飯店內尋找獎勵的尋寶遊戲），或將客房變成虛擬美術館，為住宿增添娛樂和參與感。

• 與AI和IoT整合：AR/VR的未來在於其與其他系統的整合。一個智慧客房可以利用AR介面，根據AI偵測到的賓客偏好來控制燈光和溫度。

第六節 2026年及未來的策略要務

本節將技術趨勢綜合為 overarching 的策略轉變，這些轉變將定義未來幾年的成功。

6.1 貨幣化所有資產：向PXMS的轉變

• 從PMS到PXMS：產業正從以客房為中心的物業管理系統（PMS）模式，轉向物業體驗管理系統（Property Experience Management System, PXMS)。

• 總體收益優化：PXMS旨在將物業上的每一項資產和體驗都貨幣化——不僅僅是客房，還包括池畔小屋、水療預約、餐廳座位和活動門票。它允許對這些非客房庫存進行動態定價和提前預訂。

• 策略影響：這代表了飯店商業模式的根本性轉變。2026年的成功將取決於飯店創造、包裝和銷售獨特體驗的能力。而PXMS和代理型AI等技術，正是實現這一體驗驅動型收入策略的賦能者。

6.2 數據為中心的飯店：整合的至高重要性

• API優先架構：建立一個所有系統都能透過API無縫溝通的技術堆疊，其重要性將變得至高無上。這是創建真正360度賓客視圖的基礎。

• 數據安全與信任：隨著飯店收集越來越精細的賓客數據，確保其安全性並負責任地使用，對於維持賓客的信任至關重要。數據保護不是創新的障礙，而是創新的基石。

表2：案例研究快照 – 領先連鎖飯店的技術投資回報

結論與策略建議

本報告全面分析了2025年飯店業的技術現狀，並預測了將在2026年塑造產業未來的關鍵趨勢。分析的核心結論是，飯店業正處於一個關鍵的轉折點：從一個以技術優化現有流程的時代，過渡到一個以技術創造全新體驗和商業模式的時代。2025年的整合式技術堆疊為此奠定了基礎，而2026年興起的自主AI和沉浸式現實技術將成為實現這一轉變的催化劑。

為了在這一變革性的環境中取得成功，飯店業的領導者必須採取前瞻性的策略。以下是基於本報告分析得出的四項核心建議：

1. 優先考慮整合而非孤立的解決方案：飯店經營者應對其現有的技術堆疊進行全面審計，目標是消除數據孤島。未來的投資應優先考慮那些擁有開放API、能夠無縫融入現有生態系統的平台。一個高度整合的系統是實現360度賓客視圖和真正個人化的前提。

2. 投資於數據基礎設施與人才：AI的能力取決於其所訓練的數據品質。因此，對數據倉儲、數據治理和網路安全的投資至關重要。同樣重要的是，必須對員工進行再培訓和技能提升，使他們具備數據素養，能夠與日益複雜的AI工具協同工作，將數據洞察轉化為卓越的服務。

3. 採納以體驗為中心的商業模式：飯店業必須超越僅僅銷售客房的傳統模式。領導者應進行策略性轉變，識別、創造並貨幣化其物業上的獨特體驗。這需要投資於新興的PXMS平台，並將AR/VR等體驗式技術作為增強和銷售這些體驗的工具。

4. 為下一波通路變革做好準備：第三方AI旅行助理的崛起可能重塑賓客預訂行為，對飯店的直銷通路構成威脅。飯店必須制定積極的策略，探索如何與這些外部AI平台互動——無論是透過合作、數據共享還是開發自有AI助理——以確保在未來的數位生態系統中保持對客戶關係的控制權。

為了協助飯店業者規劃未來，下表提供了一個2026年的技術採用路線圖。

表3：2026年技術採用路線圖